Entendiendo las necesidades del sector hotelero

Frederick Sabty, Vicepresidente Avaya, Soluciones hoteles y Turismo, hace un análisis sobre cómo los hoteleros están enfrentándose a los nuevos retos del sector.

Para los hoteleros, es vital ofrecer a los clientes la mejor experiencia posible, pues es el principal criterio que éstos manejan a la hora de seleccionar un establecimiento, por encima del precio y la ubicación. Para una compañía hotelera, el principal activo con el que puede llegar contar no son las propiedades, muchas de ellas incluso alquiladas, sino los perfiles de sus clientes. Con la tecnología jugando un papel cada vez más importante en todas las industrias, las expectativas de los clientes han sufrido una auténtica transformación. Los días en los que bastaba con tener unas sábanas limpias y un mini bar bien surtido para garantizar un cliente satisfecho, son cosa del pasado.

Todas las marcas y cadenas hoteleras, desde las más económicas a las de gran lujo, se están enfrentando al mismo reto, que es cómo conseguir hacerse con la información de sus clientes que les permita ofrecer una experiencia que les satisfaga, pero también conseguir superarla, y así poder luego vender más y contar con más ingresos. Pero mientras que los hoteles miran hacia la tecnología para que les pueda ayudar con el servicio al cliente y mejorar sus experiencias, a menudo estas soluciones tecnológicas siguen estando aisladas, haciendo difícil a los hoteleros poder competir adecuadamente en un entorno donde la experiencia lo es todo.

La buena noticia para los hoteleros es que se está redefiniendo el campo de batalla del servicio al cliente en muchos sectores verticales, y entre ellos el hotelero, gracias a ofrecer las experiencias personalizadas y de servicio superior que los clientes desean, al mismo tiempo que se crea un entorno potencial de aumento de ventas.

Desde el servicio al cliente al agente experimentado

De la misma forma que a un huésped ya no le parece normal al llegar a su habitación encontrarse con una televisión de tubo o un teléfono de disco, el servicio al cliente también ha ido transformándose con el tiempo. Los clientes pueden iniciar un contacto a través de una variedad de medios y canales que están a su disposición, pero no quieren recibir experiencias diferentes y fragmentadas. Un cliente puede quedarse completamente satisfecho haciendo una reserva online utilizando una aplicación del hotel en su móvil, pero si quiere hacer una pregunta o tener más información, el hotel debe facilitarle una transición impecable, poniéndole en contacto con un agente de servicio del cliente. Y cada vez que el huésped del hotel contacta con el servicio al cliente, el agente debe disponer de todo su historial y ser capaz de anticiparse a sus peticiones gracias al conocimiento que tiene de él.

En lugar de esperar a que los clientes llamen a la centralita del hotel y que desde allí se les ponga en contacto con los diferentes servicios, las aplicaciones del hotel deben hacer que sea fácil conectar y poder hablar con un agente con experiencia que tenga toda la información del cliente al alcance de la mano. El huésped puede utilizar el servicio de habitaciones para en la aplicación, desde un menú visual pedir comida, reservar un masaje o una sesión en el spa del hotel, una excursión, visitar un museo o darse un baño con delfines. Si el tiempo cambia, el agente experimentado puede estar al tanto y, de modo proactivo, sugerir diferentes propuestas que aseguren la experiencia que el huésped espera, y que el hotel pueda maximizar ingresos.

Siendo los perfiles de los huéspedes unos activos vitales para los hoteleros, no es sorprendente que hayan invertido cantidades importantes en programas de fidelidad, ayudándoles a conservar a los clientes predilectos y a obtener más información, pudiendo así ofrecer servicios más personalizados y disponer de oportunidades para ventas adicionales. El objetivo final es poder construir una mejor y más estrecha relación con los huéspedes, garantizando que están satisfechos, son leales a nuestra marca y siguen contratando nuestros servicios. Y claro, esto es cada vez más difícil ya que las expectativas de los huéspedes van cambiando, las chocolatinas en la almohada ya no es algo que impacte.

En estos tiempos actuales, la bala de plata para muchos hoteleros puede ser una aplicación que promueva la experiencia de cliente positiva, una aplicación que reconozca y contextualice al huésped desde el momento en el que se conecta, lo priorice según su perfil, y cuide el engagement desde la reserva de la habitación a la entrada en el hotel, durante su estancia y después de su salida. La aplicación puede sugerir servicios y puede servir para entregarle informaciones útiles, como mandar un código QR al Smartphone para facilitar al cliente su registro, o informaciones sobre servicios de terceros, convirtiéndose así en un mecanismo de creación de valor para el hotel.

Una aplicación también puede servir para que los hoteleros consigan reunir más información personal de sus clientes, una información que luego permita al agente poder ofrecer un mejor servicio, más personalizado. Por supuesto, un servicio personalizado debería venir acompañado de un mayor énfasis en el personal. Los hoteleros deben recordar que a pesar de que se consiga ofrecer una cada vez mayor automatización, siempre vamos a seguir contando con un elemento humano clave: el huésped. Mientras que muchos huéspedes, no necesariamente los más jóvenes, van a encontrarse muy cómodos utilizando aplicaciones y dispositivos móviles para iniciar el contacto, pero esto no quiere decir que vaya a entusiasmar a todas las personas que estén alojadas en el hotel.

Y aunque muchos huéspedes todavía esperan disponer en su habitación de un teléfono tradicional como principal punto de contacto con el servicio al cliente, puede que no estén especialmente contentos por disponer de los niveles tradicionales de servicio al cliente, como una centralita que no está disponible las 24 horas del día. Los hoteles todavía pueden satisfacer las necesidades de estos clientes situando unos dispositivos en las habitaciones que puedan ofrecer todas las funcionalidades adecuadas.

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